各市人力資源社會(huì)保障局，各處室、直屬單位：

《全省人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》已經(jīng)第8次廳長(zhǎng)辦公會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

山東省人力資源和社會(huì)保障廳

2020年7月30日

（聯(lián)系單位：政策法規(guī)處）

（此件主動(dòng)公開）

全省人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)

建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案

為貫徹落實(shí)人力資源社會(huì)保障部、山東省人民政府關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的部署和要求，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平，結(jié)合工作實(shí)際，制定本方案。

一、工作目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)：2020年7月底前，建立全省人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度；9月底前，完成辦件數(shù)據(jù)歸集、統(tǒng)一身份信息互信等系統(tǒng)對(duì)接工作；年底前，實(shí)現(xiàn)線上線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋。

（二）具體目標(biāo)：建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系“一個(gè)體系”，實(shí)現(xiàn)各服務(wù)崗位、各服務(wù)環(huán)節(jié)“兩個(gè)覆蓋”，做到每個(gè)依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均能評(píng)價(jià)、每個(gè)窗口和工作人員均能接受評(píng)價(jià)、每個(gè)辦事企業(yè)和群眾均能自愿自主真實(shí)參與評(píng)價(jià)“三個(gè)均能”，形成評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督“四個(gè)環(huán)節(jié)”全流程銜接，促進(jìn)企業(yè)和群眾積極參與、社會(huì)各界廣泛評(píng)價(jià)、處室單位和工作人員及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。

二、工作措施和職責(zé)分工

（一）暢通評(píng)價(jià)渠道。

1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”。在服務(wù)窗口醒目位置張貼靜態(tài)二維碼，滿足現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”。沒(méi)有在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作出評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾可在自辦事當(dāng)日起5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充評(píng)價(jià)。〔政務(wù)服務(wù)管理辦公室（行風(fēng)辦）牽頭，有關(guān)處室、單位負(fù)責(zé)〕

2.網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。網(wǎng)上人社政務(wù)服務(wù)，包括網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等服務(wù)渠道，設(shè)置評(píng)價(jià)提示環(huán)節(jié)，統(tǒng)一使用省平臺(tái)評(píng)價(jià)渠道進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿足網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。（有關(guān)處室、單位負(fù)責(zé)，社保卡管理服務(wù)處提供技術(shù)支持）

3.社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。通過(guò)意見(jiàn)箱、12345和12333熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)。〔政務(wù)服務(wù)管理辦公室（行風(fēng)辦）、社保卡管理服務(wù)處牽頭，有關(guān)處室、單位負(fù)責(zé)）

4.政府部門“監(jiān)督查評(píng)”。開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。適時(shí)抽取參與評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查，評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。〔政務(wù)服務(wù)管理辦公室（行風(fēng)辦）負(fù)責(zé)〕

（二）強(qiáng)化核查整改。“好差評(píng)”共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。建立差評(píng)核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制，第一時(shí)間安排專人回訪核實(shí)。對(duì)情況清楚、訴求合理的，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，說(shuō)明理由，建立臺(tái)賬限期整改；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說(shuō)明。核實(shí)為誤評(píng)或惡意評(píng)價(jià)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納。核實(shí)整改情況通過(guò)適當(dāng)方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋，確保差評(píng)件件有整改、有反饋。做好差評(píng)回訪整改情況記錄，整改完成后5日內(nèi)將《政務(wù)服務(wù)差評(píng)事項(xiàng)核查整改情況報(bào)告單》反饋政務(wù)服務(wù)管理辦公室（行風(fēng)辦），實(shí)名差評(píng)回訪率要達(dá)到100%。要隨機(jī)抽取不低于20%的差評(píng)，開展差評(píng)整改情況回訪調(diào)查，每年12月底前，形成差評(píng)整改情況報(bào)告，報(bào)人社部。〔政務(wù)服務(wù)管理辦公室（行風(fēng)辦）牽頭，有關(guān)處室、單位負(fù)責(zé)〕

（三）歸集辦件數(shù)據(jù)。按照省大數(shù)據(jù)局要求，加快 “6+1”類依申請(qǐng)事項(xiàng)的辦件數(shù)據(jù)歸集。各相關(guān)處室、單位加快相應(yīng)自建、統(tǒng)建業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化改造，及時(shí)提示用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，有效提高用戶參評(píng)率，保證事項(xiàng)要素符合國(guó)辦標(biāo)準(zhǔn)、事項(xiàng)編碼符合要求等，并將身份信息數(shù)據(jù)、辦件數(shù)據(jù)完整、實(shí)時(shí)傳送至山東省政務(wù)服務(wù)辦件信息庫(kù)。（社保卡管理服務(wù)處牽頭，有關(guān)處室、單位負(fù)責(zé)）

（四）歸集評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束后，在辦件數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳送到省一體化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)調(diào)用省一體化“好差評(píng)”系統(tǒng)的界面進(jìn)行評(píng)價(jià)；網(wǎng)上服務(wù)完成后，依托歸集的辦件數(shù)據(jù)和省一體化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，使用省級(jí)評(píng)價(jià)渠道（山東一網(wǎng)通辦總門戶、“愛(ài)山東”APP和“山東一網(wǎng)通辦”微信小程序）進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)“好差評(píng)”內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評(píng)價(jià)結(jié)果同源發(fā)布、差評(píng)整改在線反饋、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成。加強(qiáng)與數(shù)據(jù)管理部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)獲取省、市、縣人社窗口單位的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，通過(guò)省級(jí)人社政務(wù)服務(wù)平臺(tái)同步上傳至全國(guó)人社政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，暫不具備實(shí)時(shí)同步條件的，可按月上傳。〔有關(guān)處室、單位負(fù)責(zé)事項(xiàng)對(duì)接，社保卡管理服務(wù)處負(fù)責(zé)系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享，政務(wù)服務(wù)管理辦公室（行風(fēng)辦）負(fù)責(zé)上傳人社部行風(fēng)辦〕

（五）開展實(shí)體大廳服務(wù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)調(diào)度。依托人社部監(jiān)測(cè)指揮平臺(tái)，通過(guò)視頻設(shè)備接入方式，對(duì)窗口單位實(shí)體大廳服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)施監(jiān)測(cè)；通過(guò)手機(jī)云視頻接入方式，對(duì)人社政策落實(shí)有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)度。窗口單位要完善實(shí)體大廳實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，為服務(wù)差評(píng)的核實(shí)整改提供依據(jù)。〔政務(wù)服務(wù)管理辦公室（行風(fēng)辦）負(fù)責(zé)，社保卡管理服務(wù)處提供技術(shù)支持〕

（六）加強(qiáng)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。定期將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)群眾評(píng)價(jià)、差評(píng)處理結(jié)果向社會(huì)公開，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，對(duì)企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈、差評(píng)集中的事項(xiàng)，及時(shí)調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施，推動(dòng)問(wèn)題解決。通過(guò)研究數(shù)據(jù)背后的社情民意，為科學(xué)施策、改進(jìn)決策提供數(shù)據(jù)支撐。〔辦公室負(fù)責(zé)公開，其他工作由政務(wù)服務(wù)管理辦公室（行風(fēng)辦）牽頭，有關(guān)處室、單位負(fù)責(zé)，社保卡管理服務(wù)處提供數(shù)據(jù)支撐〕

三、保障措施

（一）強(qiáng)化主體責(zé)任。省政府將根據(jù)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿意度，對(duì)有關(guān)單位和人員，按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果是處室、單位年度考核評(píng)優(yōu)的重要參考，各相關(guān)處室、單位和窗口要高度重視，加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確工作人員職責(zé)，及時(shí)對(duì)差評(píng)進(jìn)行核實(shí)、整改和反饋，自覺(jué)接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)。

（二）規(guī)范評(píng)價(jià)管理。規(guī)范“好差評(píng)”工作流程，不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)行為，允許評(píng)價(jià)對(duì)象舉證解釋、申訴申辯和申訴復(fù)核，嚴(yán)格對(duì)誤評(píng)和惡意評(píng)價(jià)結(jié)果的更正程序，保護(hù)評(píng)價(jià)方和被評(píng)價(jià)方的雙方權(quán)益。

（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合業(yè)務(wù)技能練兵比武活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)大廳工作人員“好差評(píng)”工作的指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保“好差評(píng)”制度落到實(shí)處，不斷激發(fā)工作人員改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力，形成比學(xué)趕超的局面。

（四）加大宣傳引導(dǎo)。有針對(duì)性、多渠道地開展宣傳，提升企業(yè)和群眾對(duì)“好差評(píng)”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度，引導(dǎo)企業(yè)和群眾自愿自主真實(shí)開展評(píng)價(jià)。總結(jié)推廣創(chuàng)新做法，加大典型經(jīng)驗(yàn)宣傳力度，樹立人社部門為民服務(wù)良好形象。及時(shí)穩(wěn)妥處理“好差評(píng)”工作中相關(guān)輿情，營(yíng)造良好輿論氛圍。

（五）指導(dǎo)各市抓好落實(shí)。市級(jí)人力資源社會(huì)保障政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入全市政務(wù)服務(wù)大廳統(tǒng)一管理的，按照市政府要求抓好落實(shí)。市級(jí)人力資源社會(huì)保障政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在人力資源社會(huì)保障大廳辦理的，市人力資源社會(huì)保障局根據(jù)省廳文件要求，結(jié)合工作實(shí)際，全面抓好“好差評(píng)”制度落實(shí)。

附件：

1.政務(wù)大廳窗口服務(wù)“好差評(píng)”工作崗位梳理表.doc

2.政務(wù)服務(wù)差評(píng)事項(xiàng)核查整改情況報(bào)告單（樣單）.doc